近畿地方の整形外科クリニックの院長より「特定の患者からスタッフが体をわざと触られるというセクハラ行為を受けています。どのように対処すればいいでしょうか？」というご相談をいただきました。

クリニックの職場は女性が多く、「不必要な体への接触」「スマートフォンなどでの盗撮」「デートのお誘い」「軽いストーカー行為」など、患者さんからのセクハラ行為に困惑してしまう院長のご相談を受けることが増えています。そこで、患者さんのセクハラ行為に対処するポイントをお伝えしたいと思います。

患者さんに、優しく、親切、丁寧にという接遇の基本をきちんと守り、また、生まれ持ったほんわかとした温もりがにじみ出ているタイプのスタッフは、患者さんから好意や微妙なメッセージをいただいてしまうケースがあります。例えば、電話番号を書いたメモをスタッフのユニフォームのポケットに入れ込んでくるケース。「今度、ご飯でも食べに行こう」みたいなメッセージが入っています。弊社のクライアント様の事例では、「愛を語る詩を書き綴りました。読んだら捨てて下さい」などと書いてあり、発言は控えめ、行動や文面は大胆といったケースなどがありました。
クリニックの場合、スタッフはほぼ女性ですから、年齢層にかかわらず男性の患者さんから好意を持たれ、やがてセクハラ行為に発展するケースが増えています。セクハラ行為のある患者さんへの対応策を多くのクリニックはもっているわけではありませんので、そうした患者さんからスタッフを守るための仕組みをつくることをお勧めしたいと思います。

◆ セクハラ行為に対してクリニックの姿勢をスタッフへ伝達した事例
セクハラ行為からスタッフを守るというクリニックの姿勢をスタッフへ周知していただくことをお勧めします。全スタッフへ伝達する機会がないクリニックでは、院長からの業務連絡ということで下記の文面を配布しました。

スタッフの皆さんへ
お疲れ様です。
先日、ある患者さんから、スタッフのスカートの中を盗撮している患者さんがいる旨の報告がありました。患者さんからセクハラ行為（体への不必要な接触や盗撮など）があれば一人で悩まず、深刻な事態になる前に院長またはコンサルタントの原氏に早めにご相談ください。
スタッフの皆さんが、安心して働き続けることのできるよう職場環境を守っていきたいと考えております。
例えば、セクハラ行為を行う患者さんが特定できている場合は１対１の対応ではなく必ず２名で対応することやセクハラ行為の予防策としてユニフォームをスクラブスタイルにすることも検討しておりますので、良いアイデアがあればご提案ください。
セクハラ行為を受けた場合は、くれぐれも一人で悩まずご相談ください。
院長 〇〇〇〇

注意マニュアルの事例
◆ 「誰が」「どのタイミングで」注意喚起するか、判断基準 のチェックリスト事例
　◇ 院長に患者さんと直接話してもらい解決してもらう程の困った事態か？
　◇ 患者さんは、そうされなければいけない程のことをしたのか？
　　※ 上記の判断から、院長が出て話すべきか、スタッフが毅然とした態度をとるかに対応策は分かれます。
　◇ 患者さんからターゲットとなるスタッフを援護する体制を作る（２名体制で行う）。
　◇ 院長が伝達する場合は、看護師もしくは他のスタッフなど、第３者を立ち会わせる。
◆セクハラ行為を注意するセリフ例
　・事実確認
　　 「当院スタッフに『〇〇という行為があった』旨、報告を受けているが事実なのか？」
　・事実を認めた場合
　　 「今後、このような行動があった場合、当院での診察ができなくなるので厳にこのような行為は謹んでもらいたい」
　・事実を認めない場合
　　 勘違いされる行動をとらないよう注意を促す。「今後、同じような報告があれば、当院での診察ができなくなるので注意して頂きたい」
　・ 手紙やプレゼントを特定のスタッフに渡す患者に対して「どんなに小さなことでも患者さんからの頂きものや、感謝のお言葉は、院長に報告することになっておりますので、お手紙をお預かりしておきますね」

上記のように具体的なセリフを決めています。セリフを決めることで、スタッフは安心して行動がとれるようになったようです。また、患者さんのプライドや気持ちを傷つけることもできるだけ避けなければなりません。微妙なこともたくさんあると思いますが、ひとつひとつ丁寧に対応し、患者さんにとってもスタッフにとっても良い対応策をあらかじめ作っておくことをお勧めいたします。


【2024. 3. 15 Vol.588 医業情報ダイジェスト】