【相談内容】

【回 答】

Step１ ：お詫びをする

Step2 ：患者さんの話を受け止める（傾聴する）

• 相手の話を途中で遮らず肯定も否定もせず聴く
• 相手とまっすぐ向かい合い目線の高さを合わせる
• 無意味に笑わない
•  うなずき、相づちをうつ。「はい」「さようでございますか」「そのような印象を持たれたのですね」
•  キーワードを繰り返す。「・・・・と思われたということですね」など
•  避けるべき対応「そんなことありません」「それは誤解ですね」など相手の話を遮ったり否定すること

Step3 ：切り上げる

•  誠に申し訳ございませんがいま結論を出すことはできませんので今週中には結論を出し連絡をさせて頂きます。一度、電話を切らせて頂きます
•  本日のお話はたしかに承りました。当方でもあらためて事実関係を調査しその結果について〇日までにご報告いたします。恐れ入りますが本日はお帰りください。