整形外科クリニック開業28年目の院長より「当院の受付・医療事務の業務をすべて把握しているベテランスタッフから退職の申し出がありました。当院の受付事務の業務を全て把握しているので本人にしか分からない仕事が多くあるようです。そのスタッフの退職後、仕事が回らなくなる恐れがあります。ベテランスタッフが退職するまでにどのように対処すればよいでしょうか。」というご相談を頂きました。

前回に引き続き、ベテランスタッフが退職してもクリニックの業務をまわしていくことのできる体制づくりについてお伝えします。前回はクリニックのすべての業務とスタッフの能力を目に見え化する「課業一覧表」を作成して各スタッフの業務レベルを把握する方法をお伝えしました。今回はある特定のスタッフに依存せず「業務に人をつける」体制を作って頂くための工夫事例を紹介します。

クリニックの業務を特定のスタッフにしかできない職人技にするのではなく、院内全体で各部署の業務を把握し、業務にスタッフを配置できる体制をつくるために役立つのが、課業ごとの業務マニュアル・手順書（以下 業務マニュアルという）です。業務マニュアルは、各部署の業務の教科書となり得るものなので作成して頂くことをお勧めします。
しかしながら多くのクリニックで業務マニュアルはあってもマニュアルが運用されていないケースをよくお見受けします。弊社のクライアントのクリニックの業務マニュアルは業務システムの変更やスタッフの入退職を繰り返すことによって、下記のようにマニュアルの作成を工夫しているのでご紹介します。

上記のようなマニュアルを使って教えられた新人スタッフは、仕事を覚えるプロセスでメモをとっていることが多いものです。新人スタッフの業務メモの内容はマニュアルの加筆・修正に役立つので、新人スタッフのメモを活用してマニュアルをバージョンアップさせることをお勧めします。
今、求められているマニュアルのポイントは文章よりも画像・動画です。紙にプリントアウトより、画面でいつでも視聴できる事が求められています。ぜひ、タブレット、スマホを活用したマニュアルを作成して活用してください。

業務に人をつけていれば、ベテランスタッフが退職しても現場は混乱することはありません。業務を人につける体制をつくる第一歩として、私どもでは同じ役割をこなせる人を２人以上育成するというダブルキャスト制をお勧めしています。前回、お伝えした課業一覧表を作成して「特定のスタッフに依存している業務（人についている業務）」を特定し、その業務から引継ぎと同時に実務に携わる機会をつくことをお勧めしています。弊社の経験から「人についている」業務はマニュアル、手順化すると同時に他のスタッフに業務を経験させることで、緊張感をもって短期間で業務を習得させることもできます。
例えば、介護報酬の請求が人についているというMクリニックでは、介護報酬の請求手順をベテランスタッフから説明してもらい、次回の介護報酬の請求業務はAさんが担当、その次の月はTさんが担当するといった具合で業務を経験させてAさん、Tさんに業務習得に向けた振り返りをしてもらい課題を検討していくといった感じで業務機会をつくってダブルキャスト制を推進しています。ぜひ、「人についている」業務についてダブルキャスト制を意識し複数のスタッフに業務を経験してもらう機会をつくってください。

通常、新人スタッフに業務を教えるのはベテランスタッフの仕事にしているクリニックが多いですが、あえて入職年数の浅いスタッフに担ってもらう事をお勧めしています。なぜなら、教えるという仕事は教えるスタッフにとって一番学びがあるからです。新人スタッフを教えることで、仕事ができなかったスタッフが急激に成長する場面をたくさん見てきました。

以上、「業務に人をつける」体制を作れば、ベテランスタッフが退職しても現場に混乱を招きませんし、仕事が滞ることもありません。ぜひ、「業務に人をつける」体制を作ることにチャレンジして頂きたいと思います。


【2022. 8. 1 Vol.549 医業情報ダイジェスト】