今回は私の体験から、医療機関のデジタル化と誰にでも優しい環境について考えてみます。デジタル化と言えば多くの店でセルフレジが導入されて久しい今日この頃。医療機関や薬局でもセルフレジが増えてきました。大きな病院では受付もセルフですし、セルフに対応できない患者さんは、医療機関へのアクセスが狭まってしまう時代になりました。

ここで近所のクリニックを受診した私の戸惑い体験をお伝えします。今年５月に風邪を引き、長引いてあまりに治らないので耳鼻科を受診。慢性上咽頭炎という診断で、１週間ごと上咽頭へ薬を塗るため医療機関を受診することになりました。下記①③は他の方も戸惑っていましたので、難易度高めですね。

受付で初診（Web予約）である旨を告げ、保険証を提出。受付の方から 「QRコードで問診票をお願いします」 と言われる。QRコードは受付カウンターの下の方に表示されていたのですぐに見つけられず、何を言われているのか一瞬分からなかった。QRコードを発見し読み込むと問診票が出てくる。入力して送信。

会計は、診察券に印刷されているバーコードをセルフレジに読み取らせる。セルフレジは多種多様。勤務している薬局では小銭をざらざらと受け皿に入れるタイプだが、クリニックのそれは一枚ずつ入れるタイプ。絶妙な位置にある受け皿に小銭を何枚か一緒に入れたが取り込まれず。そこはお釣りが出て来るところだった。

２回目の受診時、診察券を出し座って待つ。受付に呼ばれ、 「変わりありませんか」 と聞かれたので 「変わりありません」 と答える。 「診察室の前でお待ちください」 とのことでそちらへ移動する。ああ、こういう流れなんだなとインプットした。
３回目の受診時、診察券を出し座って待つと、また受付に呼ばれる。前回と同様 「変わりありません」 と答えようと思って質問を待つと、今回は 「問診票をお願いします」 と当然のように言われる。 「初回に送信したのに」 と戸惑っていると、受付から 「スマホはお持ちですか」 と聞かれてやっと理解した。初診時と同様にQRコードを読み取り、 「受診している」 を選ぶと再診用の問診票が表れる。はい、無事送信。

クリニックの待合室には大きなモニターが２つあり、１つは受付番号の案内、もう１つはさまざまな情報を流しています。受付や会計のやり方もモニターで流れています。待合室におられる方々はたいていスマホを見ていますし、親子連れは絵本を読んでいることもあります。待ち時間に何をして待っていてもよいのです。だとすれば、モニターで流す情報をどこまで読んで分かってくれるかは、あまり期待しない方がいいですね。見る・見ないは患者さんの自由ですから、掲示や表示をしてあるから私たちは説明している、と言い切るとしたら少々乱暴かなと自省した次第です。
観察した中にこんな戸惑い事例がありました。診察券に印刷されているバーコードをセルフレジにかざす際、読み取り画面にくっつけずに少し浮かせる必要があります。なかなか読み取れずに苦心した方が１名。これはモニターで説明していましたが、窓口での案内はありませんでした。そもそもどこにバーコードをかざしたらよいか分からない方が１名。かざせそうなところが何か所かあるのです。
会計以外には、再診用の問診票で戸惑っておられた方が１名。 「スマホはお持ちですか」 と聞かれましたが、問診票を毎回書く、スマホで読み込むと思っていなかったようで質問が通じていませんでした。結局その方は 「変わりないね」 と答えて終了です。

デジタル化で戸惑っておられる、特にご高齢の患者さんはおられないでしょうか。デジタル化は業務を効率化しますし、間違いを減らすこともできます。しかしそのメリットはホスト側のものであって、患者さんには便利ではないかもしれません。ほんの一言の声かけが加わればもっと優しい環境になって、患者さんに安心していただけるでしょう。

①初回の方には懇切丁寧に
→  初回にしっかりお伝えしておけば安心していただけるし、次回はあまり迷わずデジタル機器を使ってくださることでしょう。

②戸惑っていたら、何かあったらすぐに声をかける
→ 忙しくて大変だと思いますが、患者さんへの目配りが大切です。戸惑っていたらすぐに声かけを。 問い合わせ、欠品対応などで時間がかかるような場合も、患者さんへの声かけは必須です。

③スタッフ同士も積極的に声かけを行おう
→ スタッフ同士、日頃から声をかけ合いましょう。業務を円滑に行うことができます。職場内の人間関係は外部の人にも分かります。どうか声かけで良い人間関係を作ってください。

今回はデジタル化に声かけを加えた優しい環境について考えてみました。ご参考になれば幸いです。


【2024.9月号 Vol.340 保険薬局情報ダイジェスト】