開業５年目の内科クリニックの院長より「先日、Googleの口コミに☆1つの悪い評価が長文で記載されました。これまでも悪い評価の口コミはありましたが今回は事実無根の事が書かれておりどうしても消去したいのですが良い方法をぜひとも教えてほしいです」というご相談を頂きました。

最近、身に覚えのない事も含めてG oog leのネガティブな口コミに悩まされるクリニックが増えています。今回はGoogleのネガティブな口コミの具体的な削除策に絞りお伝えします。

Googleビジネスプロフィールから、不適切な口コミとして口コミの削除をリクエストするというのが正攻法の削除要請となります。
削除要請のコツとして1回で削除されなかったとしても2回削除リクエストすることが効果的だと巷では言われていますが、2回以上同じように削除要請をするとGoogle側からペナルティを受ける可能性もあります。複数回削除要請する時にはGoogleマイビジネスサポートチームの下記の問い合わせフォームに個別事案としてご相談頂く事をお勧めします。



問い合わせ後、連絡が無く削除されない場合もありますが、主張が認められて削除される可能性もあります。
最近は以前と比べると口コミ削除申請が通りやすいという噂が、まことしやかに広がっています。そこで、ネガティブな口コミに悩まされている10名のクライアント様が最近2カ月以内で上述した方法で削除申請にチャレンジしましたが、Googleからは「ポリシー違反はなく口コミは引き続き表示される」との回答がありました。やはり、Googleポリシー違反か法律上の権利侵害の有無で削除を判断しているので、ネガティブな口コミを削除リクエストで消去するのは「至難の業」という理解で間違いありません。ただし、明らかに特定できる個人を攻撃する口コミや身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含む口コミは削除リクエストに応じてもらえる可能性がありますので削除リクエストをして頂く事をお勧めします。

ネガティブな口コミにも、真摯に対応することが大切です。ユーザーから批判的な指摘が入った場合、接遇など改善が可能なものについてはクリニックの方針を返信で伝えましょう。口コミは投稿者とクリニックだけでなく、ほかのユーザーも閲覧しています。ネガティブな内容に対して攻撃的にならず、誠実に答えることでほかのユーザーから悪印象を持たれてしまうのを防ぐことができます。
低い評価で星のみがつけられた場合、次のような返信で評価への感謝と今後の姿勢を伝えているクリニックがあります。ご参考にして頂きたいと思います。
 「この度は、ご評価いただきありがとうございました。当院にてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。もしよろしければ、今後の改善のために、どのような点がご不便を感じられたか教えていただけますでしょうか。ご意見をおうかがいできれば幸いです。今後はご不快な思いをさせないようスタッフ一同気を引き締めて取り組んでまいります。機会がございましたら、お電話又はご来院をお待ちしております。」

上記のようにネガティブな口コミにお詫びも含めて丁寧に返信をすれば口コミの書き換えや削除をしてくれることもあります。ただし、悪意をもって口コミを書く人はネガティブな口コミに丁寧に返信しても書き換え又は削除はしてくれない事が多い印象です。

Googleのネガティブな口コミを削除するというDMやお手紙が多くのクリニック宛に届いていると思います。ネガティブな口コミに悩むクリニックが増えているのでネガティブな口コミを消去するサービス自体は悪いものではありませんし、むしろ、時代にマッチした良いサービスと思います。ただし、口コミを故意に消す行為についてGoogleは推奨していません。依頼の際は上記の注意点を理解したうえで判断する事をお勧めします。
 有料業者の料金は成功報酬（30万円～100万円）、月額課金（月額2万円～5万円）などさまざまな料金体系があります。成功報酬の定義、料金の発生時期、契約内容はもちろんこと、サービス業者の実績や周りの医療機関でその業者に依頼しているところがあるかなどご確認ください。優良な業者さんへ依頼した弊社のお客様（医療機関）は現在のところ、消去後、悪い口コミもなく経過しています。


【2022. 9. 1 Vol.551 医業情報ダイジェスト】