【相談内容】

【回 答】

• 「ラブレターをもらった」
• 「帰宅ルートを待ち伏せされた」
• 「個人的な食事の誘いが続く」

• ユニフォームのポケットに電話番号を書いた紙を忍ばせる
• 「今度ご飯でも」 と書かれたメモ
• 「愛を語る詩」 を綴り 「読んだら捨ててください」 と渡す
• 終業時間を確認して駅の改札口にて待ち伏せをする
• LINEやインスタなどのSNSを特定してメッセージや写真を頻繁に送ってくる

• 報告ルールの明文化： 「患者さんからの私的接触や贈り物は、好意的な内容でも必ず報告」 というルールを就業規則やマニュアルに記載します。
• 共感と傾聴： 報告を受けた際は 「気にしすぎ」 などと否定せず、事実確認とスタッフの安心を優先します。
• 家族や生活への影響も考慮： 自宅や通勤経路の特定につながるような行為は早期対応が必要です。
• 守る姿勢の明言： 「スタッフを守ることはクリニックの方針」 と明確に伝え、安心感を与えます。
  
  

• 行為の頻度や内容が業務や安全に支障を与えているか
• スタッフの心理的負担が大きいか

• 診察室で面談し、第三者（看護師・事務）を同席させます。
• 「診療以外の私的なお誘いや連絡は控えてほしい」 旨を、感情的にならず事実として伝えます。

• 事前にセリフを決めておくことが有効です。 例：「どんなお手紙やお言葉も院長にお渡しすることになっていますので、お預かりしますね」
• 個人の連絡先や私的会話は避け、業務上のやり取りに限定します。

1. カスハラ対応マニュアルを作成し、具体的な言動例と対応手順を明示
2. 患者へのお願い文掲示： 「当院は全ての患者様とスタッフの安全と尊厳を守ります。診療に関係のない接触や贈り物はご遠慮ください。」
3. 警察や弁護士との連携体制を整える（万一のエスカレーションに備える）
4. スタッフ研修でロールプレイを実施し、対応スキルを身につける

• 感謝 → 「お礼の手紙」 「診療への感想」
• 迷惑行為 → 「私的誘いの繰り返し」 「自宅やプライベートを探る行為」

まとめ

• 報告しやすい雰囲気づくり
• ルールとマニュアルの整備
• 事前に決めた対応、セリフの共有
• 第三者の同席や外部機関との連携