新着記事
患者さんの怒りや不快感を軽減させるクレーム初期対応の型
不満を増幅させない事実確認と傾聴のポイント
合同会社MASパートナーズ 代表社員 原 聡彦【相談内容】
近畿地方の開業7年目の整形外科クリニックの院長より「スタッフが患者さんのクレームにうまく対応するためにはどのようなことに気をつければいいのか?またどのように教育していけばいいのか、教えてほしい」という相談をいただきました。
【回 答】
■患者さんを不快にさせない初期対応の型
クレームの対応を現場の当事者の対応力に委ねるのではなく、クリニックとして統一した初期対応の型を持つことがクレームに適切に対応できる仕組みづくりの第1歩となります。
今回は、患者さんの怒りや不快感を軽減させるクレーム初期対応の型(クレーム初期対応3step)を紹介いたします。
今回は、患者さんの怒りや不快感を軽減させるクレーム初期対応の型(クレーム初期対応3step)を紹介いたします。
Step1:お詫びをする
怒りをあらわにしている患者さんにお詫びするのは、クレーム対応の基本です。
ただし、クレーム内容の事実確認をする前に、やみくもにクリニック側の非を認める発言をするのはNGです。クレームの原因そのものではなく、あくまでも 「不快な思いをさせて申し訳なかった」 という、患者さんの心情(気分を害したことや不快にさせたこと)に対して詫びる言葉を伝えることがポイントとなります。
例えば 「ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません」 「それはお困りでしたね。申し訳ございません」 など相手が気分を害されたことに対してお詫びする姿勢を示すことです。お詫びの言葉選びは、誤解を与えないためにもクリニックで決めておくことをお勧めします。
続きの記事を読む 【続き】患者さんの怒りや不快感を軽減させるクレーム初期対応の型
【2024. 7. 1 Vol.595 医業情報ダイジェスト】
ただし、クレーム内容の事実確認をする前に、やみくもにクリニック側の非を認める発言をするのはNGです。クレームの原因そのものではなく、あくまでも 「不快な思いをさせて申し訳なかった」 という、患者さんの心情(気分を害したことや不快にさせたこと)に対して詫びる言葉を伝えることがポイントとなります。
例えば 「ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません」 「それはお困りでしたね。申し訳ございません」 など相手が気分を害されたことに対してお詫びする姿勢を示すことです。お詫びの言葉選びは、誤解を与えないためにもクリニックで決めておくことをお勧めします。
続きの記事を読む 【続き】患者さんの怒りや不快感を軽減させるクレーム初期対応の型
【2024. 7. 1 Vol.595 医業情報ダイジェスト】
同カテゴリーの記事:
2024-08-27
2024-08-29
2024-09-01
2024-09-03
[事務れんらクンの更新情報]
2024-09-04「医療情報取得加算及び医療DX推進体制整備加算の取扱いに関する疑義解釈資料(その1)」を追加しました
2024-08-30
「疑義解釈資料の送付について(その11)」を追加しました
2024-08-24
「令和6年度診療報酬改定で新設された「訪問看護管理療養費1」及び「訪問看護管理療養費2」に係る届出について(その2)」を追加しました
[新着記事]
2024-09-15医療DXに係る薬局での取り組みについて
2024-09-13
リフィル処方箋の交付状況は?
2024-09-11
骨太の方針2024における医療・介護の賃上げ方向性
2024-09-09
みんなで決めたはずなのに・・・
2024-09-07
医師の偏在とこれからの処遇のあり方
2024-09-05
スタッフの変化と成長をサポートする成長対話
2024-09-03
「画像診断管理加算」の要点と施設基準
2024-09-01
通所・訪問リハビリの計画書とリハマネ加算算定要件のおさらい
2024-08-29
情報開示が進む不妊治療と出産
2024-08-27
税理士の視点から見た調剤薬局M&A