近畿地方の開業７年目の整形外科クリニックの院長より「スタッフが患者さんのクレームにうまく対応するためにはどのようなことに気をつければいいのか？またどのように教育していけばいいのか、教えてほしい」という相談をいただきました。

クレームの対応を現場の当事者の対応力に委ねるのではなく、クリニックとして統一した初期対応の型を持つことがクレームに適切に対応できる仕組みづくりの第１歩となります。

今回は、患者さんの怒りや不快感を軽減させるクレーム初期対応の型（クレーム初期対応３step）を紹介いたします。

怒りをあらわにしている患者さんにお詫びするのは、クレーム対応の基本です。
ただし、クレーム内容の事実確認をする前に、やみくもにクリニック側の非を認める発言をするのはNGです。クレームの原因そのものではなく、あくまでも 「不快な思いをさせて申し訳なかった」 という、患者さんの心情（気分を害したことや不快にさせたこと）に対して詫びる言葉を伝えることがポイントとなります。
例えば 「ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません」 「それはお困りでしたね。申し訳ございません」 など相手が気分を害されたことに対してお詫びする姿勢を示すことです。お詫びの言葉選びは、誤解を与えないためにもクリニックで決めておくことをお勧めします。


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【2024. 7. 1 Vol.595 医業情報ダイジェスト】