【相談内容】

【回 答】

■診療費の未収金について院内で共有しておくこと

■ 携帯電話のショートメール（以下、SMS）と電話催促で未収金回収を促進させる

• 顔が見えない分、対面のときより１トーン明るめに話す。ただし、声は高くなりすぎないように。
• 語尾をのばさない。
• 略語・専門用語は用いない。
• 相手の話すスピードに合わせる（早めの人にはテンポよく（早口は×）、ゆっくりな人にはゆっくりと）。
• 適度な相づち（安易に相づちを打ちすぎると、かえって話を真剣に聞いてないように聞こえるので、回数を加減する、変化をつける、など工夫を）。
• 反対言葉を用いない（ 「でも」  「ですが」  「しかし」  「お言葉を返すようですが」 など）。
• 患者さん本人を確認してから、名乗り、話を進める。
• 患者さんの話（払えない理由、など）をよく聞く。
• 相手の話し方・言葉遣いによっては、杓子定規な敬語より、少し親しい話し方のほうが、相手が話しやすい場合もある（ 「さようでございますか」 → 「そうですか」 ）。

1. 電話連絡は、手紙請求からはわからない話の内容・患者の返事のニュアンスなど確認できるので注意して聞く（録音も検討する）。
2. 電話連絡におけるやりとりは、後日、重要な資料となるため、要点だけでなく、最大限、相手の言葉遣いどおりに記録する（録音も検討する）。
3. 反対に回答を求められても、即答しない。
4. 電話連絡では、①滞納の理由、②支払期日（○○頃ではなく、具体的に期限を特定する）、③支払原資の３点を確認する。
5. 丁寧な言葉遣い・対応を心がけながらも、本気で未収金の回収に努めていることを、相手に伝える（決めた支払期日の前後には必ず連絡し、忘れていないことを知らせる、など）。
6. 連絡がない相手を放置しない（こまめに連絡をとる）。

■書面での再通知・分割払いや猶予の提案