【相談内容】

【回　　答】

１．診療費を支払わらない患者さんへ対処するポイント

1.  未収金があっても直ちに診療拒否はできない（正当な事由による診療拒否とはならない）。
2.  クリニック全体（組織対応）で金額、時効などの法律的な知識を共有し、各部署と連携しながら対応する。
3.  「治療費の支払いのお知らせ」文書作成の仕組みと院内で統一した電話催促で未収金回収を促進させる。

２． 未収金のある患者に対して診療を拒否することは可能か？

３．未収金の回収で、クリニック内で気をつけること

４． 「治療費の支払いのお知らせ」文書作成の仕組みと統一した電話催促で未収金回収を促進させる 

1.  顔が見えない分、対面のときより１トーン明るめに話す。ただし、声は高くなりすぎないように。
2. 語尾をのばさない。
3. 略語・専門用語は用いない。
4.  相手の話すスピードに合わせる（早めの人にはテンポよく（早口は×）、ゆっくりな人にはゆっくりと）。
5.  適度な相づち（安易に相づちを打ちすぎると、かえって話を真剣に聞いてないように聞こえるので、回数を加減する、変化をつける、など工夫を）。
6.  反対言葉を用いない（「でも」「ですが」「しかし」「お言葉を返すようですが」など）。
7.  患者さん本人を確認してから、名乗り、話を進める。
8. 患者さんの話（払えない理由など）をよく聞く。
9.  相手の話し方・言葉遣いによっては、杓子定規な敬語より、少し親しい話し方のほうが、相手が話しやすい場合もある（「さようでございますか」→「そうですか」）。

1.  電話連絡は、手紙請求ではわからない話の内容・患者の返事のニュアンスなどを確認できるので注意して聞く（録音も検討する）。
2.  電話連絡におけるやりとりは、後日、重要な資料となるため、要点だけでなく、最大限、相手の言葉遣いどおりに記録する（録音も検討する）。
3. 反対に回答を求められても、即答しない。
4.  電話連絡では、①滞納の理由、②支払期日（○○頃ではなく、具体的に期限を特定する）、③支払原資の３点を確認する。
5.  丁寧な言葉遣い・対応を心がけながらも、本気で未収金の回収に努めていることを、相手に伝える（決めた支払期日の前後には必ず連絡し、忘れていないことを知らせる、など）。
6. 連絡がない相手を放置しない（こまめに連絡をとる）。