医療機関という組織は医師や看護師など国家資格を持つプロフェッショナル性の高い組織員で構成されていることが特徴で、それがいわゆる一般企業の組織員の構成とは異なる点です。専門家集団であることは質の高い医療を提供するために欠かせない反面、コミュニケーションにおける難しさを感じている方も多いのではないでしょうか。今回は、特に医師とのコミュニケーションに悩むリーダーのお話を共有いたします。

関東にあるクリニックのＡ院長先生のお話です。この院長先生は非常に勉強熱心で、経営者が集まる勉強会によく参加されています。最近の勉強会でのテーマはコミュニケーション。いろいろな世代・価値観が集まった組織で行われるコミュニケーションの難しさについて議論がなされていたのでした。
勉強会を終え、会食の時間となったときのこと。勉強会の内容についてざっくばらんな意見交換がなされました。

Ａ院長 「いや～医療機関っていうのは特に医師とのコミュニケーションが一番問題なんだよね。医師はこだわりが強い人が多いから（Ａ院長の認識）、一般的なコミュニケーションの改善策は通用しないと思うんだ。上村さんも医療機関の組織改善を行うなかでそう感じることがあるでしょう？」

筆者 「なるほど。確かに医師に限らず国家資格を持つ優秀な方が集まる集団ですので、なかにはＡ院長先生が考えるような独特な思考・感性を持っておられると感じる方とお会いする機会はあります。人の命を扱う現場で緊張感を持って働かれており、常にベストな選択をし続けることを求められるのが、医療という現場です。そんな環境は、働く個人にとって強いストレスであると同時に、生きがいや遣りがい、自分自身に誇りを強く感じられる職場でもあると思います。当然 『自分自身が正しくなければならない』 という環境が心に与える影響も大きく、ときに医療従事者同士で話し合いが必要になっても、

・ 相手の意見を受け入れるよりも自分の正しさを主張することに一生懸命になったり

・ 自分の考えが間違っている可能性を考えにくかったり

・ 相手の意見を尊重するけど自分の意見も正しいと感じているから結論が出なかったり

など、話し合いになりにくい状況が起こることは、ある意味、自然だろうと思います。ただし、だからと言って話し合える組織作りを諦める必要はないと私は考えています。
ある病院で医師を含めた管理職研修を行った際の話です。最初は 『なぜ自分がこんな研修に参加しなければならないのか』 と不満というより疑問が強い様子であった医局長が、研修終了後に私に声をかけたのです。
医局長 『これまで不自由なく仕事をしていたと思っていたのですが、自分はたくさんの職員に迷惑をかけている可能性があることに初めて目を向けることができました。医師は自律しているという自負が強いと思います。自律とは、自分で何でもできることだと思っていましたが、自律した仕事は周りの職員がいて初めて成立するものなのですね。病院は組織であることはもちろん理解していましたが、自分が組織員であることに初めて意識が向いた気がします』
私はこの医局長の発言に心底驚きました。この時の私の気付きは 『理解力の高さを信じて説明し続けることが、改善行動に繋がる』 ということです。医局長は何回かの研修で、見える景色が変わったようでした。
Ａ院長先生のおっしゃることもとてもよく分かりますが、 『医師だから組織員として理解して行動することは難しい』 と諦めず、なぜ 『学ぶ必要があるのか』 が相手に伝わるよう工夫を重ねるほうが良いように感じています。そうすることで、優秀な医療従事者の皆さまが 『どうしてこんなに一生懸命に訴えるのだろう』 と考え、気付こうとする可能性は高いと思います。組織を変えることは誰もが当事者にならねばなりません。そのためのコミュニケーションの努力は医療機関でも行ったほうが良いのではないでしょうか」

そう言うとＡ院長先生は黙り込み、しばらくすると口を開きました。

Ａ院長 「確かに……独特な集団であることを言い訳にしていたかもしれません。頭の中でいくらシミュレーションを重ねても、自分の中の思い込みである 『医療従事者』 はより良い組織作りのために少しも動きませんが、職員の可能性を信じて対話を重ねることは必要かもしれません」

このケース、どのような感想を持ちましたか？どの医療機関のリーダーも 「組織を良くしたい」 と強く思っておられます。しかし、論理的思考力の高い医療従事者から言葉巧みに 「自分は変化しなくても良い理由」 を訴えられて、改善しようとする意欲ごとなくしてしまう、あるいは、改善を促したことで大切な医療従事者から 「そんなことを強いるなら辞めます」 という脅しにも似た言葉に心を折られ、 「この人は諦めよう」 と改善行動が中途半端になってしまうリーダーは少なくないと思います。ただし、ケースにも記した通り、誰もが組織作りの当事者にならねば組織は変わりません。独特なコミュニケーションを取る医療従事者であっても、私は工夫を行うことでより良い組織作りを担うピースになると信じています。


【2025. 4. 1 Vol.613 医業情報ダイジェスト】