突然、夏から秋を感じる気候になっているところで執筆しております。季節の変わり目は体調を崩される方が多いと思いますので、どうぞご自愛くださいませ。秋は色々な学会が開催される時期でもありますね。さて、今回はスタッフを学びに巻き込もうとした院長先生のお話です。

秋を感じる時期に起こった、関東圏にあるクリニックの院長先生と受付スタッフのお話です。
その院長先生は「この秋はスタッフのみんなに学ぶ機会を提供したい！」と考え、クリニックを休診とし、常勤スタッフは院長先生と一緒に学会に参加することとしました。特に常勤スタッフの中でも医療従事者ではない受付スタッフであるＡさんについて、院長先生は「きっと何かしら理由を付けてお休みするだろう」と考えていたようです。しかし、当日Ａさんは朝から学会に参加されたのでした。

学会に参加するに当たり、院長先生は今回初めて各スタッフに使命を与えることにしました。今までも希望するスタッフと共に学会参加することはありましたが、今回は希望しない人も含めて参加することに決めたため、初めて学会に参加する人にも楽しむことが出来るように「この先生は話が上手で面白い」や「この話題は今とても注目されているから聞いてほしい」といった具合に、あらかじめ参加してほしい演題を伝えた方が良いと考えたためです。
学会当日、常勤スタッフは全員学会会場に朝から集まりました。スタッフはそれぞれ使命を受けた演題を見るために会場内に散り、お昼に集合しました。そこで目をキラキラ輝かせているＡさんが開口一番こうおっしゃったそうです。

Ａさん「私、もっと早く学会に参加しておけば良かったです！」
Ａさんの使命は患者満足に関わる接遇の内容や、言葉の選び方などの伝え方の工夫といった、受付にも十分に参考になるお話でした。お昼に一度顔を見せたＡさんですが午後が待ちきれないとすぐに動き出し、帰り道に院長先生にこうお伝えしたそうです。

Ａさん「買ってほしい本があるのです」
この日、演者だった人が書いている「話し方・伝え方」に関わる書籍に興味が湧いたとのことで、院長先生は前のめりに購入許可を出したとのこと。他のスタッフも非常に良い表情で家路についたようです。

院長先生「普段からスタッフの声に耳を傾けていて本当に良かったと思った日はこれほどありません。Ａさんは接客・接遇について向上を目指していたことを知っていたので、きっとＡさんの学ぶ心に響くだろうと演題を伝えました。他のスタッフも同様ですが、他のスタッフと異なり医療従事者で無いＡさんがどう感じるかある意味賭けのようなものでした。結果的に良い言葉を引き出すことが出来て本当に嬉しいです。今からランチミーティングで行う学会勉強会が楽しみで仕方がありません」

このケース、どのような感想を持ちましたか？
「スタッフに勉強してほしい」「勉強したいと思ってほしい」というお悩みを院長先生からいただくことがありますが、このケースはスタッフ一人ひとりの課題意識を理解していたという日ごろのコミュニケーションが良い結果に繋がりました。このクリニックの場合、課題意識や向上心を磨きたいという目的のもと、簡単な目標管理の仕組みを取り入れていたことも、スタッフの課題意識の把握に一役買ったと思います。

スタッフに勉強してほしいという気持ちはどのクリニックの院長先生もお持ちだと思いますが、そのスタッフが「勉強したい」という思いを引き出す工夫はされていますか？このケースが皆さまのクリニックの学びのスイッチを入れるきっかけになれば幸いです。


【2023. 11. 1 Vol.579 医業情報ダイジェスト】