2024年度診療報酬改定の施行を目前に、業務フローの見直しなど多職種横断的に話し合いがなされているものと思います。医療の世界は多様なプロである資格保有者の集まりであるため、その立場を重視して主張し過ぎてしまうことで、話し合いが上手くいかないことも少なくありませんね。今回はそんな様々な立場の人が話をする際に気を付けたい「聞く」ことについて考えるケースを紹介したいと思います。

今回もめまぐるしく変化する医療業界で努力される皆さまを紹介することで、少しでも皆さまの組織のお役に立てることが出来たら幸いです。

「新年度からちゃんと目標管理を行うぞ！」 と新たな取り組みを行うことを決めた院長先生とスタッフのお話です。このクリニックでは年度のはじめに 「今年度の目標」 を職種ごとに立て、年度末に評価を行ってきましたが、院長先生は目標設定を見直したいと考えていました。

院長先生 「当クリニックのスタッフはとても真面目で、一生懸命に頑張ってくれていることは分かっています。今まで行ってきた目標管理についても、それぞれ意欲的な目標を立ててくれます。ただ、目標とする項目が多くて、全く目標が達成できていないのです。目標設定をする時は 『今年こそ絶対達成させます！』 と前向きな発言をするので応援するのですが、年末に 『忙しくて取り組めませんでした』  『次年度も引き続き行いたいと思います』 という言葉で締めくくることの繰り返しです。これじゃ目標管理の意味がない」

院長先生は問題意識を強く持っていたため、今年度は各職種の管理職が集まる会議で目標管理について取り扱い、 「毎年目標設定する項目が多くて達成されていないのではないか」  「今年は設定する目標を絞るから、それに則って目標設定してほしい」 と伝えるとともに、 「どうしたら達成できる目標になるのか」  「具体的な目標設定とは」 ということを話し合う場を設けました。

院長先生としては 「これだけ話し合ったのだから、さぞ素晴らしい目標設定が行えるだろう」 と思っていたところ……新年度の目標として提出された内容を見て唖然。これまでと全く変わっていなかったのです。

院長先生 「あんなに会議の中で話し合ったのに、分かり合ったと思っていたのに何が足りなかったのだろう……」

相談を受けた筆者が会議で話し合われた詳細を伺うと、 「議事録はないから話し合いの詳細は覚えていないが、ちゃんと話し合った」 という院長先生。

筆者 「なぜ、議事録を書かなかったのですか？どう相手が理解したことを確認したのですか？」

院長先生 「ですから、話をしたのです。結論は 『目標とする項目を減らそう』 ですもの。会議の議事録なんて面倒ですよ。ただ、今思えば日々の業務で管理職は忙しいですし、目標設定の期限もたくさん取っていたわけではなく、会議に管理職全員が参加していたかというとそうでもなく、欠席者には口頭で伝えていただけで……。自分が思う以上に 『話し合い』 をしたからと言って伝わったわけではないのですね……。議事録など、後から見返すことのできる 『理解し合うための工夫』 は必要なのかもしれません」

このケース、どのような感想を持ちましたか？
このように 「話し合ったから理解しているはず」 と思い込んでしまうケースは案外仕事の中で起こるのではないでしょうか。

「私たちが複雑な問題について生産的に話し合えないのは、聞くことが出来ないからだ」 とは、南アフリカにおけるアパルトヘイト後の民主化の支援に携わり、その後世界50か国以上で教育、環境、紛争、食糧問題などのさまざまな社会課題について、対話を通じた新たな未来創造プロセスを支援している第一人者であるアダム・カヘン氏の著書 『それでも対話をはじめよう』 （小田理一郎訳、英治出版、2023年）からの一説です。

人は誰かの話を聞く際に、程度の差はあれ、無意識に自分自身のフィルターを通して聞いているものです。そうすると相手が本当に何を言いたかったのかということに意識を向けるよりも、自分が聞きたいことだけに耳を傾けてしまいがちです。そうであれば、先のケースの院長先生の気づきにあったように、中長期的に良い関係性を築くために 「理解し合うための工夫」 が必要ではないでしょうか。

皆さまの組織では 「理解し合うための工夫」 はありますか？このケースを参考に、皆さまの組織に合う工夫を考えてみることをお勧めいたします！


【2024. 5. 15 Vol.592 医業情報ダイジェスト】