有床診療所の院長より、「患者のご家族から『入院している〇〇の家族ですが、うちの父の財布が見当たりません。この病院では物が盗まれることがあるのですね。ちゃんと管理できないのですか？』と言われ、紛失物に関するクレームの対処方法をどのようにするべきか悩んでいる」という内容のご相談がありました。

紛失物のクレームを受けた場合、大切な物をなくしたという気持ちを汲み取り素早い対応が必要です。そのために院内で紛失物が発生した際の内容確認～事実調査の対応・解決策までの仕組みをあらかじめ決めて、院内で決めた仕組み（ルール）にしたがい行動することを徹底しましょう。また、紛失トラブルをなくす最も重要なことは、院内に貴重品を持ちこませないことですので患者啓蒙方法も決めておくことをお勧めします。

大切なものをなくした気持ちを汲み取りクレームを受け止める“型”を院内で決めておくことで素早い対応が可能となります。

■クレームを受け止める～聴く～
 １） 相手の話を真摯に聴く。適度に相づち（「はい」「なるほど」）を打って、相手に一所懸命に聴いていることを伝える。
 ２） 大声で怒鳴られたとしても最後まで話を聴く。

■内容の確認
 １） 相手の意向を分かりやすい言葉に言い直して確認する。
 例： 「○×に困っていて○△のようにしてほしいということですね」
 ２） 相手が了解するまで、あるいは、落ち着いて話ができる状態になるまで聴く⇒確認することを繰り返す。

■解決方法の提案
 １） 遺失物の有無の事実確認ができた段階で回答する。
 ２） 該当する部署の責任者にクレーム内容を直ちに伝達する。
 ３） 部署責任者は調査チームの編成と調査を行う。
 ４）事実の経緯と対応策をお伝えする。

紛失物に関するクレームには慎重に素早く対応する必要があります。紛失物に対するクレームが生じた際、下記のようなポイントをふまえて対応することをお勧めいたします。

 ポイント１．調査チームの編成と調査
紛失物に関するクレームが生じた部署の責任者が調査チーム（3人以上）を編成し素早く調査対応してください。相手から確認した内容をもとに紛失した場所を調査します。

ポイント２．調査結果の報告
調査結果をしかるべき委員会ならびに上司（院長）へ報告します。

ポイント３．対応策および再発防止策を検討
調査結果にもとづいて解決策を検討し再発防止策を講じます。

ポイント４．本人と家族への説明
調査結果をもとに、責任者から本人と家族に事実確認の経緯を説明し解決策を提案します。

ポイント５．クレーム情報の共有
院内で共有するためにクレーム報告書を作成しクレームを集約する機関に提出する。

施設内で紛失物の有無がタイムリーにわかる仕組みをつくることでスタッフがタイムリーに紛失物の状況をつかみ対応ができます。紛失物を確認できる仕組みの事例を下記にまとめたので参考にしてください。

①遺失物ノートを作る
各部署に遺失物ノートを設置する。ノートには日時、種類、色、形、見つけた場所、見つけた人の名前などを記入する。
②財布や携帯電話は要注意
財布の中を確認するときは必ず複数人で行う。携帯電話は絶対に操作してはならないということを徹底する。
③落とし主の身元の確認は必ず行う
家族や知人の方に紛失物を返却するときは、運転免許証などで本人か必ず確認し記録しておくことを徹底する。

紛失トラブルを防止するために最も大切なことは施設内に「貴重品を持ちこませない」ことです。本人と家族に前もって十分説明するとともに、１か月に１度、確認することを励行しましょう。

【貴重品持ちこみ禁止の記載例】
☆ 貴重品：盗難防止のため、貴重品や多額の現金はお持ちにならないでください。
入院中に紛失・盗難にあわれても当院では責任を負いかねますのでご了承ください。


【2022. 11. 01 Vol.555 医業情報ダイジェスト】