全国的に梅雨入りのニュースと異常な大雨のニュースが錯綜する中で、この連載を書いております。診療報酬改定はもちろん、外部環境が変わることで院内のさまざまな業務フローなどを検討せざるを得ない状況は日常茶飯事ですね。
さて、今回は変化せざるを得ない状況で 「全員で話し合い、意見をもらったはずなのにどうしてこうなった・・・」 と嘆くリーダーのお話をご紹介いたします。

海に面していない内陸の県にある在宅医療専門のクリニックのお話です。このクリニックではニーズの高まりから業務の急激な拡大や人員の入れ替えがあり、シフトを見直す必要が出てきました。というのも、スタッフは一生懸命に働いてくれる方ばかりではあるものの、家庭の事情や本人の体調等によりクリニックの望むような勤務体系で働くことが出来ない場合は、やむなく退職せざるを得ない状況であることを鑑みたこのクリニックの院長先生の決断でした。

シフトの変更は当然スタッフに大きく影響します。そこで院長先生はスタッフを集めて会議を開き、シフトを見直すことについてスタッフの意見を聞くことにしました。
その会議はスタッフから意見が出なくなるまで十分に時間を取って行われました。スタッフからは意見がたくさん出されたため 「活発な意見交換が出来た」 と院長先生は感じたとともに、その会議で結論が出たことで 「 『みんなで決めた』 という形が得られた」 ととても安心されたと言います。

ところが！後日新しいシフトでの勤務になるとスタッフからの不満が爆発。話し合いの内容と実際はスタッフにとって大きく異なっていたようです。新しいシフトに対する不平不満にも耳を傾けていた院長先生は、その都度改善できるものは対策を取っていきました。
ある日、院長先生は 「院長先生がいない場面で院長先生の悪口を言っている」 という話を耳にします。
それは、患者・家族から 「スタッフの人が言っていたのだけど・・・」 という院長先生を心配しての声掛けの場面での出来事でした。

院長先生 「私はみんなにとってより良いクリニックを目指して行動してきたつもりです。全員で意見を出せる環境を作り、みんなで話し合って決めたことなのに不平不満ばかり・・・。先日、不平不満を言うスタッフに対してカンファレンスで 『みんなで決めたよね？』 と言ってさらに不満げにさせてしまいました。どうしたら良いやら・・・」

このケース、どのような感想を持ちましたか？
実は、 このケースでは会議で 「スタッフ全員で決めた」 と語るものの、実際にはスタッフに意見を出させるのみで結論を導き出したのは院長先生本人だったようです。このようなケースのポイントは 「どのように全員で話し合いの上、結論を出したと思える環境を整えるか」 だと考えます。
それぞれの立場が望むシフトのあり方は異なるもの。個人の希望に耳を傾けることも大切ですが、仕事は複数人が集まるチームで行っているものだということを踏まえると、チームとしてどのようなシフトのあり方が良いのかを考えることが重要です。例えば、全員にとって業務量が平等になることを重視するのか、なるべく希望が叶うように勤務体系そのものを見直すのか、など。個人の希望だけを汲んで話し合いを行うのではなく、チームとして良い結論を見出すために話し合いを行っているという視点を忘れないようにしましょう。

さらに、結論が出たら満足するのではなく、結論が出たならば 「この結論で本当に良いのか」 を全員でイメージ出来るように 「この結論によって今後どのような影響があると思うか」 「トラブルが発生するとしたらどのようなことが考えられるのか」 まで話し合いが出来るとより良いですね。何かを変更したならば、良い効果だけではなく新しい課題が出てくるものです。どんな課題が出てくる可能性があるのか、現時点で想像できる課題があれば解決策や防止策が考えられるはずです。

そして、変更したものに対して見直しを行う期日を決めることも忘れないようにしましょう。その間にさまざまな事象が起こった場合でも、その都度対応するよりも、色々な課題を収集した上で冷静にスタッフと再検討することをお勧めいたします。課題とは点ではなく線で繋がっているものです。ある課題を解決できたように見えても、新たな課題を生むだけである場合もあります。もちろん緊急に対応しなければならないものが出来てきた場合は別ですが、変更後の見直しは変更後の影響を俯瞰して考えることを意識しましょう。

いずれにせよ、日頃のスタッフとのコミュニケーションのあり方が重要であることは言うまでもありません。皆さまは 「全員で結論を出す」 ための工夫と 「結論が出た後の対応」 の工夫はどのようにされていますか？このケースが皆さまのより良い組織づくりにとって参考になれば幸いです。


【2024. 7. 15 Vol.596 医業情報ダイジェスト】